Подписывайтесь на ТГ-канал для руководителей санаториев Resort&SPA. Там ещё больше полезной информации для развития!
Подготовила Мария Денисова, руководитель направления Resort & SPA
Я часто пишу о том, что оздоровительные и туристические продукты и сервисы должны дифференцироваться с учётом мировосприятия разных поколений. Бумерам, например, важна стабильность и репутация, миллениалы ценят качественный сервис, а зумеры выбирают по упаковке, визуалу и экологичности. И мотивация при выборе места для отдыха у поколений различается: бумеры и «иксы» стремятся к отдыху и восстановлению, ценят душевные воспоминания, а миллениалы и «зеты» ищут новизну, яркие впечатления и контент, которым можно поделиться с миром.
Основу этих различий объясняет теория поколений, разработанная американскими исследователями Нилом Хау и Уильямом Штраусом. Суть теории в том, что каждое поколение социализируется в различных общественных, политических и экономических условиях, и они формируют свои ценности. Каждое поколение отделено от следующего примерно 20 годами – за это время успевают измениться и технологии, и взгляды, и образ жизни.
Кратко о поколениях:
Молчаливое поколение (1928–1945): стремились к стабильности, были практичными и экономными.
Бэби-бумеры (1946–1964): ориентированы на карьеру, семью, демонстрировали решительность и патриотизм.
Поколение X (1965–1980): прагматики и индивидуалисты, ищущие выгоду и смысл.
Поколение Y, миллениалы (1981–1996): технологичны, ценят самореализацию и карьеру, откладывают создание семьи.
Поколение Z, зумеры (1997–2010): цифровое поколение, креативны, толерантны, осознанны в вопросах ментального здоровья.
Поколение Альфа (2011–2024): «нативные пользователи» цифровой среды, с раннего детства живут в мире, где технологии — норма.
Поколение Бета (2025–2039): те, кто вырастет в реальности с повсеместными нейросетями и ИИ.
Почему это важно?
Выбор путешествия, отеля, санатория или оздоровительной программы представители разных поколений делают по-разному. Одни ориентируются на проверенные методики, репутацию учреждения и рекомендации врачей и знакомых, другие – на визуальный контент и отзывы в соцсетях. Это подтверждают и эксперты отрасли: именно «поколенческие» особенности всё чаще становятся ключевым фактором в принятии решения. Далее – приведу выдержки с портала konkurent.ru, где хорошо описано на конкретных примерах, как бумеры, миллениалы и зумеры выбирают маршруты оздоровления и что влияет на их выбор.
Оксана Зяблова, директор ООО «Пять звезд», Владивосток:
«Особенность сегодняшнего времени: люди стали тревожными, им сложно принимать решения. Зачастую туристы приходят в офис в обед, в 12 часов дня, и спрашивают: «А какие экскурсии у вас есть на сегодня?» На сегодня!!! То есть утром они решили, что готовы сегодня… Сегодня все уже уехали. При этом могут замучить тебя вопросами про одежду, еду, туалет, погоду и т. п. То есть глобально планировать и контролировать ситуацию и свою жизнь туристы не могут, а там, где могут, «доканывают» в мелочах. Мы иногда удивляемся: как вы живете без нас в своем регионе России? Вы же не за границу приехали, те же законы, деньги, продукты – почему такая растерянность? Это сегодняшний турист!»
Также эксперт рассказала, что бумеры очень часто не готовы стареть и принять свои возрастные особенности – больные ноги, давление и так далее: «Молодятся, бьют себя в грудь кулаком, переоценивают себя, а потом на маршруте возникает законный вопрос: зачем вы поехали в этот тур? Мы же вас отговаривали! А еще старшее поколение любит поучать. Часто это напрягает. Да, у нас в регионе не все хорошо с дорогами, такси, погодой, общественным транспортом, еще у нас сопки и дорогие морепродукты, но виноваты во всем туристические фирмы, все претензии «кушаем» мы. Бумеры не всегда дружат с гаджетами, цифровыми картами, СМС и сообщениями в ватсап. Могут перебивать, не дать договорить, требовать особенного отношения, при этом могут вести себя невоспитанно».
Оксана Зяблова также отмечает, что сегодня туристы стали капризнее: невнимательно читают договора и программы туров, опираются на прошлый опыт, игнорируют особенности региона. Туроператорам приходится не только адаптировать туры, но и просвещать – объяснять ценность достопримечательностей и, порой, базовые вещи вроде того, что такое заповедник. Вместо созерцания многие туристы настроены на потребление и быстрые впечатления.
По словам Карины Кравченко, руководителя компании «Гранд Тур», разные поколения объединяет не возраст, а эмоции: «Поэтому лучший вариант – туры, где каждый найдет «свое»: старшие ценят комфорт и надежность, молодежь – драйв и «вау-эффект». И когда они едут вместе, туроператор должен «сшить» маршрут: утром культурная программа, вечером – активность или яркая фотолокация». Эксперт также отмечает, что на самом деле старшее поколение не менее требовательно, чем молодое, просто их запросы другие, привередливость – это вопрос ценностей, а не возраста. «Молодежь ищет драйв и новизну, а бумеры требуют комфорта и уверенности в безопасности», – поясняет руководитель компании «Гранд Тур».
Владимир Тимченко, мотивационный коуч-психолог, фасилитатор считает, что угодить можно всем, если делать отдых мозаикой: условно говоря, у старших будет экскурсия или спокойное занятие, у младших – активность, а вечером – общее для всех время. «Лучше всего объединяют гастрономические туры, культурные поездки или маршруты, где каждый может найти свое и в то же время быть вместе», – уверен эксперт.
Галина Гомилевская, директор Международного института окружающей среды и туризма ВВГУ, кандидат экономических наук, считает, что туристический продукт должен максимально соответствовать запросам конкретных целевых групп:
«Как мне кажется, основная ошибка туроператора или турагента заключается в смешении этих целевых групп. Например, насколько будет интересно молодому человеку находиться в санатории, где основной контингент – пенсионеры? Хотя сейчас появляется много современных санаториев, куда молодежь охотно едет поддержать здоровье. Но для этого нужна качественная современная инфраструктура, фитнес-активности. Молодежь также сейчас за экологию – это тоже может быть использовано», – отмечает эксперт.
Вывод прост: ищите разные подходы к разным аудиториям. В вашем арсенале должны быть инструменты продвижения, ориентированные на разные ценности и мотивации.
Если бумеры охотно доверяют рекомендациям родственников и знакомых – запустите акцию: «Порекомендуй знакомым – получи скидку на следующую путёвку или процедуру».
Миллениалы ценят комфорт, сервис и собственное время – предлагайте им чётко структурированные, упакованные «на их языке» оздоровительные маршруты с понятными выгодами и результатами. Раз зумерам важно впечатление и «вау-эффект» – создавайте яркий видеоконтент, фокусируйтесь на эмоциях и размещайте его на тех платформах, где они действительно вас увидят.
Вы подписаны на рассылку.
