Подписывайтесь на ТГ-канал для руководителей санаториев Resort&SPA. Там ещё больше полезной информации для развития!
Подготовила Мария Денисова, руководитель направления Resort & SPA
Четыре года назад Тюмень укрепила свой статус термальной столицы России и начала привлекать гостей не только со всей страны, но и из-за рубежа. Этому способствовало создание уникального туристического и оздоровительного продукта, который объединил высокий уровень сервиса, богатство природных ресурсов и передовые медицинские технологии. О том, как курорт нового поколения «Марциаль» стал символом современных подходов к оздоровлению, мы поговорили с главным врачом Центра управления здоровьем Юлией Решетниковой.
.JPG "RUM_6064 (2).JPG")
На фото: Юлия Решетникова, главный врач Центра управления здоровьем «Марциаль», фото предоставлено пресс-службой курорта
СПРАВКА: Центр управления здоровьем открыл свои двери 8 ноября 2024 года, объединив уникальные возможности австрийской Майер-терапии, инновационные технологии и целебную силу местных термальных вод. Центр занимает площадь 2500 кв. метров и предлагает гостям премиальный уровень сервиса, качественную диагностику и результативные лечебно-оздоровительные программы с проживанием в одном из 168 комфортабельных номеров отеля 4*.
Как всё начиналось: от аквапарка к уникальной концепции оздоровления
Решение об открытии Центра управления здоровьем было принято ещё на этапе планирования. Задача заключалась в том, чтобы к философии семейного отдыха и развлечений аквапарка «ЛетоЛето» добавить полноценное направление для восстановления здоровья. Тем более, у нас есть собственный термальный источник. Было решено выстроить концепцию курорта, основанную на принципах превентивной, интегративной и современной медицины в сочетании с классической медициной. Когда формировалась концепция, мы подключали экспертов, создавали фокус-группы, изучали опыт коллег. Ещё на этапе разработки проекта начали тесно сотрудничать с архитекторами, дизайнерами и медицинскими экспертами. Для нас было важно всё – от выбора экологически чистых и безопасных материалов при строительных и отделочных работах – до подбора оборудования. Долго выбирали ключевое направление курорта и остановились на Майер-терапии. Концепция Майер-терапии проста и универсальна: в основе – оздоровление кишечника. Кишечник – это основа ресурсного состояния любого человека, состояния здоровья, умственных способностей и даже настроения и отношения к жизни. Вокруг Майер-терапии были выстроены дополнительные направления, чтобы полностью закрыть потребности гостей в оздоровлении и восстановлении.
Наши сильные стороны
Приёмы в Центре управления здоровьем ведут сертифицированные Майер-терапевты – они занесены в официальный международный реестр медицинских работников, которые имеют право сопровождать программы Майер-терапии. Это наша ключевая сильная сторона. Обучали сотрудников курорта специалисты из Австрии. Большую часть времени нам «ставили руки», учили делать мануальный массаж живота по Майеру, проводить диагностику и правильно взаимодействовать с пациентом. Наши врачи также прошли подготовку по превентологии, которая предусматривает 1,5 года обучения по направлению «превентивная медицина». Данная подготовка позволяет использовать глубокие знания в биохимических аспектах метаболизма и по результатам диагностики на ранних этапах выявлять факторы риска, чтобы вовремя скорректировать состояние и предотвратить развитие болезни.
Третье преимущество – укомплектованность самым инновационным медицинским оборудованием. По ассортименту медицинского оборудования в России мало центров, которые могут с нами конкурировать.
Четвёртая составляющая, которой мы гордимся, – это собственная термальная вода, обладающая выраженными лечебными свойствами. Для лечебного эффекта достаточно 15 минут в день, после этого врачи рекомендуют для расслабления использовать бассейны с минерализованной водой.
Мы «космически» укомплектованы
В Центре управления здоровьем представлены уникальные технологии, которые едва успели появиться в России. Каждая позиция тщательно подобрана с точки зрения доказательной медицины, эффективности, удобства, безопасности использования и результатов. Это аппараты магнитотерапии, лазеротерапии, криотерапии, баротерапии, оксигенотерапии, самое современное косметологическое оборудование. Всё оборудование без исключения с регистрационными удостоверениями. У нас очень насыщенные процедурами программы.
Взять, к примеру, систему для диагностики и нейрофизического тренинга HUBER 360. Аппарат «космический» с точки зрения реализации и тех алгоритмов, которые в него заложены. Мы целенаправленно включили процедуры на тренажёре HUBER во все программы, потому что движение – одна из важнейших составляющих здоровья. Правильно подобранная физическая нагрузка может приводить к очень серьёзным изменениям показателей здоровья. На тренажёре HUBER мы проводим стабилометрическое обследование. У него множество протоколов для решения различных медицинских задач: от лечения заболеваний опорно-двигательного аппарата – до восстановления после сердечно-сосудистых катастроф. Разумеется, мы не берём пациентов в остром периоде, но на втором и третьем этапе реабилитации сеансы на системе возможны. Есть в тренажёре и фитнес-протоколы, позволяющие прорабатывать мышцы, которые обычно не задействуются при стандартных физических нагрузках. Работа строится на балансе, биологической обратной связи, нейромышечном перевоспитании и формировании новых двигательных паттернов. Мы показываем гостям, что сейчас есть современные аппараты, которые помогают быстрее восстановиться после травм или эффективно проработать мышцы для скульптурирования тела.
Тренировка на системе нейрофизического тренинга HUBER 360
Процедура гипокси-гипероксической терапии на аппарате OXYTERRA
Все программы разрабатывали сами
Проработав полгода, мы уже внесли корректировки в наши программы с учётом накопленного опыта: где-то расширили программу, где-то изменили состав диагностики в зависимости от того, какие услуги оказались наиболее востребованными в составе программ. Лечебно-оздоровительные программы – это результат большой совместной работы. Медицинскую часть прорабатывала команда наших врачей Центра управления здоровьем. А упаковывала всё это команда маркетологов, перед которыми стояла непростая задача: с одной стороны понять наши медицинские и оздоровительные смыслы, которые мы заложили в программы, а с другой – донести эту концепцию до гостя. Гость сам выбирает формат пребывания на курорте: можно приехать просто отдохнуть или пройти диагностику, выявить факторы риска и определить индивидуальную траекторию восстановления здоровья.
Про новое поколение гостей
Майер-курорт «Марциаль» проработал уже больше полугода, и поток по оздоровительному направлению хороший. Каждый день я вижу замотивированных людей, которые хотят быть в ресурсе как можно дольше, выглядеть и чувствовать себя хорошо и задумываются о здоровом долголетии. Это определённая возрастная категория (35+ лет). Среди самых востребованных направлений: женское здоровье, мужское здоровье, антистресс, улучшение работы кишечника, детокс. Если раньше детоксу в классической медицине не уделялось внимания, то сейчас аудитория понимает, зачем ехать на такую программу и какой результат можно ожидать. Также всё более востребованными становятся программы по управлению сном, эмоциональной устойчивостью, управлению движением.
Всё для комфорта: диагностика и сопровождение
К нам можно приехать с санаторно-курортной картой, но наши ресурсы позволяют провести все необходимые обследования на месте. При заезде гость сдаёт анализы, проходит диагностику, его осматривает терапевт, определяет показания и противопоказания. Это удобно и для нас – мы работаем с результатами, которым доверяем, и для гостей – они экономят время. Центр управления здоровьем «Марциаль» сотрудничает с лабораторией KDL: основные результаты готовы в течение дня.
Все гости проходят первичные и обязательные повторные приёмы после обследования и прохождения программ. Им выдаются персональные рекомендации по питанию, режиму, нутритивной поддержке. Отдельное внимание уделяется работе с дефицитами, выявленными при сборе анамнеза и лабораторной диагностике.
Сейчас мы запускаем сопровождение гостей после прохождения программы с помощью телемедицинских технологий. Работаем с провайдерами, которые соответствуют всем требованиям по защите персональных данных. Мы не отказываем в возможности личного повторного приёма, если человеку так удобнее (например, для местных жителей). Но для иногородних гостей это очень удобный формат для постсопровождения и корректировки тактики лечения. Система также подразумевает возможность заранее получать результаты лабораторной диагностики и анализов, чтобы проконсультировать клиента до приезда в «Марциаль».
У нас своя медицинская информационная система: результаты обследований, амбулаторная карта, данные осмотров врачей, проведённые процедуры – всё это хранится для каждого гостя. Пока нет личных кабинетов для гостей, но мы на пути к этому. Считаю, что для формирования лояльности клиентов – это очень важный шаг. А ещё мы работаем в системе ЕГИСЗ: все протоколы передаются после приёмов и появляются у наших гостей в «Госуслугах».
Работаем без сезонных спадов
Загрузка отеля у нас всегда хорошая – ведь до открытия Центра управления здоровьем он функционировал не только как термальный отель с аквапарком, но и как городской отель, куда люди могли заехать во время деловой поездки или путешествия. А термы были приятным бонусом. Но мы видим интересную тенденцию: люди, которые приезжают сюда в командировки, всё чаще стали задумываться о том, чтобы воспользоваться услугами Центра управления здоровьем, где есть уникальное для региона оборудование и собственный термальный источник. Как-то «Марциаль» посетили гости из Дубая, которые специально приехали в Центр управления здоровьем и остались очень довольны уровнем сервиса и медицины. Достаточно большой поток гостей стал приезжать из Москвы, многие едут из Екатеринбурга, Санкт-Петербурга, ХМАО, ЯНАО и, конечно, тюменцы.
Как меняются запросы гостей
Каждый месяц мы проводим аналитику по востребованности программ. Изначально наибольшим спросом пользовались программы по управлению здоровьем – они больше подходят для людей, которые хотят отдохнуть и восстановиться. Второй по востребованности была программа «Женское здоровье», что логично, ведь около 70% аудитории курорта составляют женщины. Но сейчас мы видим изменения в структуре спроса: в «Марциаль» приезжает всё больше мужчин, которые выбирают специализированные программы. Меняется и структура востребованности программ у женщин – начинают подходить к выбору программы более дифференцированно. Это связано с запросом гостей на осознанный отдых, спрос на который растёт повсеместно. Людям не хочется больше просто лежать на диване – они хотят совместить приятное с полезным.
А ещё есть тенденция к увеличению сроков пребывания. Сначала люди знакомились с нашими программами, покупали их на короткий срок. Сейчас мы видим много повторных покупок. Гости, уезжая, уже озвучивают конкретный месяц возвращения. Если сначала приезжала жена – теперь она привозит мужа, если был муж – он возвращается с семьёй. Нам доверяют, понимают, какой результат могут получить. И если раньше заходили с 3-дневной программы, то сейчас всё чаще покупают 5-7-дневные программы. Детокс по Майеру у нас начинается от 7 дней, но всё чаще берут и на 10 дней, и на 14 дней.
Жемчужина линейки: программа «Детокс по Майеру»
Изначально на эту программу приезжали лишь около 5% гостей, но сейчас этот процент заметно увеличился. Стали длиннее и сроки пребывания: у гостей появилось понимание, что они могут получить от этой программы. Мы рады изменению спроса и всё более осознанному отношению гостей к своему здоровью. Нам важно, чтобы как можно больше людей понимали ценность программ с интеграцией методов Майер-терапии и осознавали, какого результата они могут достичь. Ведь за относительно короткий срок (7-14 дней) меняется состояние здоровья человека, образ жизни и привычки.
Уникальность Майер-терапии в её простоте
В процессе профессионального роста врачи нередко начинают «лечить» анализы, даже не пытаясь установить с пациентом продуктивный контакт. В Майер-терапии совсем иной подход – человек воспринимается как целостная система. Поэтому у Майер-терапевтов особый подход к диагностике и пониманию всех процессов, происходящих в организме. Максимальная точка приложения – это тонкий кишечник. Ведь если кишечник работает неправильно, это отражается на всём организме: нарушается всасывание полезных веществ, страдает обмен веществ, снижается уровень энергии и постепенно возникают проблемы в работе других органов и систем.
Про идеальный маршрут гостя
Путь гостя начинается с отдела продаж. Здесь учитываются пожелание клиентов и когда гости приезжают к нам, мы встречаем их, уже зная и понимания предпочтения и привычки. За каждым гостем закрепляется сервис-менеджер. Как только отдел продаж передаёт гостя – сервис-менеджер связывается с ним: уточняет удобное время заезда, есть ли особенности по питанию, требования по размещению, есть ли особенности здоровья, которые важно учесть, пока гость будет находиться на программе. До заезда сервис-менеджер общается с гостем по e-mail, телефону или в мессенджере MAX. Далее разрабатывается расписание, и, когда гость появляется в Центре управления здоровьем, первые два дня сервис-менеджер сопровождает его лично – чтобы он легко ориентировался в пространстве, мог задать любые вопросы, а мы могли оперативно внести корректировки. Очень часто, приезжая к нам, гости оставляют мобильные телефоны, ноутбуки сервис-менеджерам для того, чтобы полностью перезагрузиться и не отвлекаться на повседневные дела.
У нас это уже стало нормой: гость проходит из кабинета в кабинет так, что практически не пересекается с другими. Все процессы выстроены так, что в зонах ожидания практически не бывает людей. Даже в зоне питания мы стараемся сохранить для каждого ощущение уюта и комфорта. Всё ради того, чтобы впечатления были по-настоящему персонализированными и соответствовали высоким стандартам сервиса.
Такой результат невозможен без грамотного процессного управления, которое объединяет все службы. Например, процессы могут соединять службу сервиса с процедурным кабинетом, методический отдел с отделом продаж... Причём, если всё хорошо отлажено, информация просто передаётся физически или электронно от сотрудника к сотруднику в определённом отрезке времени, и каждый знает, что он должен сделать согласно процессу и в какие сроки дальше по цепочке передать информацию.
Про операционные стандарты
Система сервиса в Центре управления здоровьем состоит из следующих стандартов:
Операционного стандарта, в его основе лежит путь пациента и его впечатления о взаимодействии с нашим центром. В операционном стандарте прописывается, как выглядит всё, с чем соприкасается гость, прописывается максимально комфортный и эргономичный маршрут от кабинета к кабинету, от врача к врачу.
Стандарта клининга;
Коммуникативного стандарта, который включает в себя: алгоритмы действий, этапность коммуникации, перечень конфликтогенных слов и действий, которые не допускаются в коммуникации, основные сценарии и скрипты разговора при той или иной ситуации. Сотруднику не обязательно повторять скрипты слово в слово — достаточно знать основные возможные сценарии коммуникации и уметь выдержать доброжелательный конструктивный вектор отношений, не уходить в лишние эмоции, максимально проявлять эмпатию.
Стандарты и регламенты взаимодействия персонала различных служб курорта друг с другом (служба отеля, питания, сервисная служба и медицинский персонал).
Регламенты подбора сервис-ориентированного персонала;
Система непрерывного обучения персонала и обратная связь, контроль.
Вне зависимости от функционала сотрудника, на первом плане всегда будут такие человеческие качества, как ответственность, забота, уважение к гостям и коллегам, доброжелательность.
Мы уверены: во взаимоотношениях с гостями особенно важен принцип взаимной благодарности. Мы говорим «спасибо» не только словами, но и делом — создаём долгосрочные отношения, предоставляем качественные услуги и всегда учитываем пожелания гостей и рекомендации специалистов.
Вы подписаны на рассылку.
