Подготовила: Юлия Иванова, Бизнес-консультант по развитию санаториев и курортов, CX-дизайнер, один из ведущих специалистов-практиков по клиентскому сервису в санаторно-курортной отрасли
Подписывайтесь на ТГ-канал для руководителей санаториев Resort&SPA. Там ещё больше полезной информации для развития!
Делимся практическими рекомендациями, которые помогут санаториям и отелям не просто удерживать поток гостей, но и увеличивать прибыль, даже в периоды спада спроса.
1. Комплексные предложения
Разработайте и предлагайте гостям различные комплексные предложения из проживания и дополнительных услуг. Например: «проживание + спа-процедура + региональная чайная церемония», «проживание + авторский гастровечер от Шефа в ресторане», «проживание + авторская экскурсия + творческий вечер» – добавляйте ценность вместо скидок и распродаж.
2. Тематические выходные (пт-вс)
В зависимости от концепции санатория или отеля можете предложить гостям: фитнес-выходные с активными занятиями или танцевальные; для перезагрузки с йогой, дыхательными практиками и антистресс процедурами; гастрономические и винные (с экскурсией на винодельни); семейные выходные с мастер-классами; ЗОЖ-развлекательные выходные с шоу-программой, пенными вечеринками в бассейне и безалкогольным баром.
3. Предложение для работающих гостей
Для привлечения на отдых гостей, которые не выпадают из рабочего процесса, предложите номера с комфортной рабочей зоной, организуйте в санатории/отеле услуги бизнес-центра (хороший интернет, возможность аренды компьютера или ноутбука, доступ к принтеру и сканеру), комплексное предложение по питанию, спа-процедуры в вечерние часы – так вы привлечете гостей, которые будут работать, пока их семья отдыхает, а не отправят их на отдых одних.
4. Меняйте «продукт» под новые задачи гостей
Трансформируйте предложения в соответствии с сезонностью. Если летом актуален пляжный отдых с детьми, то в зимнее время семьи ищут более активный и развлекательный отдых (сильная анимация). А индивидуальные гости в межсезонье едут в тихие места для перезагрузки, восстановления, занятий фитнесом.
5. Обновите контент
Следите за тем, чтобы фотографии и видео были актуальные, хорошего качества и полностью передавали атмосферу вашего места в соответствии с сезоном и общей концепцией. Показывайте гостям «закулисье» работы: как анимация репетирует, как повара готовят завтрак, как горничные готовят номер – покажите, что их ждут. Чем атмосфернее и живее фотографии, тем выше конверсия в бронирование.
6. Перекрестные продажи (Заботьтесь о гостях)
Продажи – это «Про ДАТЬ», это про заботу и искреннее желание сделать жизнь ваших клиентов лучше.
При бронировании на сайте предлагайте гостям забронировать дополнительные услуги, которые дополняют основную покупку (варианты питания, спа-программы, парение в бане, персональные тренировки и др.), а также сервисные услуги, которые отвечают за комфорт (трансфер, меню подушек и одеял, массажер для ног, игровой вигвам и игрушки для детей, кофе-машина, оборудование для фитнеса и др.).
7. Премиальные пакеты услуг
Обязательно разработайте предложения для ВИП-гостей. Помимо номеров повышенной комфортности предлагайте гостям индивидуальный трансфер, персонального менеджера, индивидуально подобранную оздоровительную программу, услуги в номере, отдельное меню и зал питания, персональную организацию досуга, высококачественную премиум косметику в номерах и различные «гаджеты» и др.
8. Вау-эмоции и впечатления
Позаботьтесь об эмоциях и впечатлениях ваших гостей. Вы можете выбрать любой способ их порадовать: персональные открытки подписанные от руки (создайте серию тематических/исторических/арт открыток, чтобы гости захотели собрать их все), небольшие гастросувениры (региональные/локальные) при заезде, детские наборы в номере (косметика, игрушка, халат и тапочки), фирменный чай в номере, повышение категории номера, приглашение на чайную церемонию и многое другое.
Также для работы с впечатлениями можете предлагать различные услуги и сервисы за дополнительную плату: гастрономические подарочные наборы к праздникам (новогодние, пасхальные, авторские сеты), бранчи и тематические ужины, лектории и авторские DJ-вечера, творческие вечера и театральные постановки в коллаборации с партнерами на территории отеля/санатория, секретный столик на двоих по предварительному бронированию.
