Автор: Эксперт по стратегическому развитию курортов и санаториев Владислав Буря
Подписывайтесь, где удобно на канал для руководителей санаториев Бизнес-клуб | Resort & SPA: В ТГ, в МАХ, ВКонтакте. Не пропускайте полезную информацию для развития!
Не эффективные коммуникации с клиентами – проблема большинства работающих в России отелей и санаториев. Это приводит к снижению загрузки, прибыли от продаж дополнительных услуг, рейтинга объекта размещения и многим другим вредным для бизнеса последствиям.
У менеджеров, которые 24/7 находятся в операционке, не хватает сил, времени, возможностей (а часто и желания), чтобы системно оптимизировать процесс коммуникации с клиентами на всех уровнях.
Когда у отеля или санатория дела идут из рук вон плохо, я в первую очередь анализирую все каналы коммуникации с клиентами. И хватаю за руку менеджеров, которые уже согласовывают с руководством размер скидки. Скидку можно предоставить всегда, но это путь в никуда, если первопричина проблем не устранена.
Что в действительности является системой коммуникации
Общение с потенциальными клиентами по телефону или с уже отдыхающими гостями – это только небольшая часть системы коммуникации.
Коммуникации могут быть маркетинговыми, продающими, сервисными, информационными. Важны все точки контакта, потому что напрямую или опосредованно влияют либо на принятие решения ехать/не ехать или возвращаться/не возвращаться повторно.
На эффективность коммуникации влияют даже такие вещи, как качество текстового и фото контента на сайте, выбранный стиль информационных постов в социальной сети. Качественная коммуникация – это довольно сложная вещь, но уверяю вас, она уже сейчас является важнейшим фактором успеха санатория и отеля на фоне роста конкуренции, снижения покупательской способности населения.
Я неоднократно повторяю всем очевидные вещи:
уровень информационного шума зашкаливает. И эта проблема напрямую влияет на психоэмоциональное и физическое здоровье людей. Их паттерны поведения меняются.
время взаимодействия с информацией сокращается. В течение одной секунды принимается решение фиксировать ли внимание на визуальной рекламе или нет. Вдумайтесь, у вас есть 1 секунда, чтобы заинтересовать потенциального клиента.
информация потребляется выборочно. Если вы подключите к своему сайту инструмент анализа читабельности текстов («тепловые карты внимания»), то вы увидите, что 80% контента (а то и больше) находится вне зоны внимания людей. Вы всё еще продолжаете публиковать на сайте и в соцсетях полотна скучных текстов?
Сегодня мы имеем кризис внимания и кризис доверия.
И на фоне всего этого вы дополнительно мешаете людям:
неудобными сайтами;
скучным и бесполезным контентом;
непрофессиональным общением по телефону с потенциальными клиентами;
абсолютно неубедительными рекламными креативами.
От теории к практике
Покажите мне любой сайт санатория, и я сразу увижу недочёты, в той или иной мере мешающие конвертировать посетителей ресурса в клиентов. И элементы, недостаточно хорошо это делающие.
Всего количества ошибок, недочётов на сайтах санаториев не счесть. Если их перечислять, то можно написать книгу страниц на 150-200.
Но везде красной линией проходит тотальное неуважение к потребителям услуг санаториев.
Посмотрите на скриншот ниже. Что здесь написано мотивирующего для меня? Как я должен понять, что включено в лечение? Чем лечение в этом санатории отличается от любого другого?
Рис. 1.
Аналогичная ситуация у многих санаториев с описанием лечебных специализаций. Стандартные, ничего не значащие фразы вообще не мотивируют выбрать санаторий. Я уже не говорю о грамматических ошибках в пользу seo-оптимизации.
Рис. 2.
А вот ещё один показательный пример. Сайт работающего санатория. В системе бронирования можно посмотреть актуальные цены. Но когда на одной из важнейших страниц сайта (рис. 3) видишь, что менеджеры не удосужились даже год поменять (понятно же, что на эту страницу администратор сайта заходил последний раз в 2023 году) – это очевидно неуважение к клиентам.
Что уж говорить про слова «специальные», «оптимальное», «максимального», которым никто не верит. Что это за специальные программы (в чём их уникальность и, самое главное, польза для гостя), в чём выражается оптимальное сочетание набора и количества процедур? А максимальный эффект – это полное избавление от заболеваний?
Рис. 3.
Социальные сети – один из самых популярных каналов коммуникации с аудиторией. Но в процессе ведения аккаунтов в соцсетях совершаются ошибки, которые фактически перечеркивают всю работу.
Во-первых, не ставятся чёткие цели работы. Пишутся какие-то посты, чаще всего без продуманного контент-плана, по принципу лишь бы что-то написать. А между тем, разные цели – это и разные стратегии их достижения. Одно дело использовать соцсети для подкачки трафиком блога на сайте путём размещения постов с гиперссылкой. Другое дело – формирование комьюнити, увеличения лояльности аудитории.
Во-вторых, посмотрите, какой контент размещается в социальных сетях. Он скучный, неинформативный, не полезный, не мотивирующий. В гиперактивной информационной среде такой контент не доходит до аудитории. Аудитория его игнорирует, потому что мозг забит гораздо более важной, интересной и нужной информацией. Аудитория не верит вашим заявлениям про «уникальный», «непревзойденный», вашим внешне красивым фразам, но не имеющим внутреннего смыслового наполнения. Вот пример такого поста:
Рис. 4.
Но что интересно, санатории при подготовке контента для социальных сетей живут в парадигме «больше, больше». Считается, что чем больше постов, тем больше узнаваемость, тем лучше имидж, тем больше мы убедительнее, тем больше внимания со стороны аудитории. Но это не так. Посмотрите на среднее количество просмотров своих постов. Это и есть ваш результат работы на «больше, ещё больше».
Не жалко ли вам времени, которое впустую уходит на ведение социальных сетей без измеримых и ощутимых результатов?
Но все поправимо, если помнить про то, что необходимо заинтересовать потребителя информации с первых предложений. А также про то, что люди ищут информацию, которая может закрыть их «боли» (в частности сомнения в отношении своих решений).
Ниже пример того, что даже в условиях общего снижения читабельности постов в ВКонтакте и в Дзене можно добиваться хороших результатов.
Рис. 5.
Есть примеры, когда продажи путёвок увеличивались за счёт публикации серии постов с интересной и полезной информацией.
На то, чтобы качественно оптимизировать все работающие каналы коммуникации с аудиторией, потребуется от 3 месяцев до 1 года. Я рекомендую начинать с официального сайта санатория, а потом переходить на рекламные каналы (контекстная реклама, креативы), далее серьезно проработать процесс коммуникации с клиентами в отделе продаж (где потери в конверсии могут составлять 50% всех входящих звонков), а уже потом заниматься социальными сетями, блогом и другими площадками.
Пишите на email spa@rexamed.ru
Работая с REXAMED, вы получите:
