УВЕЛИЧИВАЕМ СРЕДНИЙ ЧЕК ПРИ ПРОДАЖАХ ПРОЦЕДУР
Подготовила: Юлия Иванова, Бизнес-консультант по развитию санаториев и курортов, CX-дизайнер, один из ведущих специалистов-практиков по клиентскому сервису в санаторно-курортной отрасли
Подписывайтесь на ТГ-канал для руководителей санаториев Resort&SPA. Там ещё больше полезной информации для развития!
В индустрии гостеприимства и оздоровления кросс-продажи – это полноценный инструмент повышения ценности услуг для клиента. На практике они помогают не только увеличить средний чек, но и глубже удовлетворить потребности гостя, создать более яркий и насыщенный опыт пребывания. В моей работе были случаи, когда средний чек вырастал в три-четыре раза без навязывания услуги, а гость оставался искренне доволен.
Например, один из эффективных приёмов – предложение приехать в санаторий не одному, а с кем-то из семьи, но с очевидной выгодой при размещении вдвоём. Простое, но грамотное озвучивание этой опции часто заканчивается бронированием не одной, а двух или трёх путёвок. В этой статье поговорим о том, как системно выстроить кросс-продажи, что предлагать, как и когда, чтобы увеличивать доход и при этом повышать лояльность гостей.
Кросс-продажи – это механизм перекрёстных продаж, когда компания не просто отпускает своего клиента с покупкой, а рекомендует ему сопутствующие, дополнительные товары и услуги, в результате приобретения которых средний чек покупателя гарантированно увеличивается!
Этот приём активно используется, например, в индустрии красоты: пришли на стрижку – вам предложат окрашивание, уход за волосами или стайлинг. В оздоровительной и курортной сфере подход работает не менее эффективно: главное – выстроить систему рекомендаций так, чтобы они ценны для клиента.
Неважно, где вы продаёте – онлайн или офлайн, кто ваши клиенты и каков основной продукт: грамотно выстроенные кросс-продажи могут значительно повысить вашу прибыль.
Вот несколько простых шагов, которые можно сделать уже сейчас
- Проанализировать ассортимент продуктовой линейки (лечебные программы, оздоровительные и спа-программы, чек-апы, тематические туры и др.), услуг размещения (категории номеров и их оснащение) и отдельных услуг (медицинских и спа-услуг, дополнительных сервисных услуг) и понять, какие из них могут быть совместимыми и дополняющими.
- Составить таблицу, по которой менеджер отдела бронирования/продаж сможет быстро выбрать и предложить клиенту «что-то ещё». Таких таблиц минимум должно быть три: размещение, лечение и оздоровление, дополнительные сервисные услуги.
- Регулярно обновлять акционные предложения из серии «сезонное предложение» и «процедура дня».
- Обучить менеджеров по бронированию и продажам простым вариантам предложения дополнительных услуг (см. ниже).
- Мотивировать менеджеров на выполнение определённого плана по дополнительным продажам.
Варианты предложения дополнительных услуг
- Сориентируйте по полезной для клиента услуге: «Вероятно, Вам после долгого перелёта потребуется быстрый и комфортный трансфер, забронировать его для Вас?» или «Вы долго до нас добирались… Хотите расслабиться и отдохнуть в нашей новой детокс-капсуле? Записать Вас?»
-
Намекните на тренд: «В этом году большая часть наших гостей выбирают питание по разработанному бренд-шефом отдельному велнес-меню».
- Сделайте выгодное предложение: «Обратите внимание, что при покупке оздоровительной программы для детей действует очень выгодное предложение».
-
Имя бренда имеет значение: «Технологи курорта разработали новую линию биокосметики, которая будет поддерживать результаты, достигнутые за курс в санатории. Рассказать подробнее?».
- Иллюзия выбора. Предложите клиенту два-три варианта услуги, которые он секунду назад даже не планировал покупать: «Номер я для вас забронировала. Вы какую оздоровительную программу хотите – «Управление движением» или «Мужское здоровье»?»
- Проявите искреннюю заботу: «Ваша основная лечебно-оздоровительная программа начинается с завтрашнего дня. Чтобы Вы восстановили силы после перелёта, могу предложить Вам антистрессовый индийский массаж Широдхара. Как раз на сегодня осталось «одно свободное окошко», бронируем?».
- Покажите новые возможности: «Желаете пройти курс нейрофизического тренинга на системе HUBER с выгодой 30%?».
- Подчеркните эксклюзивность: «У нас недавно появилась процедура на новом немецком оборудовании – пока доступна только ограниченному числу гостей. Хотите попробовать?»
-
Сделайте предложение от имени эксперта: «Наш врач отметил в вашей анкете, что вам могут подойти программы по восстановлению микробиома. Хотите, я расскажу подробнее?»
- Добавьте элемент срочности: «До конца недели действует спецпредложение на курс криотерапии – три сеанса по цене двух. Хотите воспользоваться спецпредложением?»
-
Подчеркните заботу о семье: «Я вижу, Вы отдыхаете с ребёнком… Мы можем организовать оздоровительные активности и для него – детский курс ЛФК с тренером, массаж… Рассказать подробнее?»
ВАЖНО
Как ни парадоксально, но клиенты любят, когда им что-то предлагают дополнительно. В этом они видят проявление внимания и заботы со стороны компании. Так что дополнительные продажи не только увеличивают средний чек, но и позитивно влияют на лояльность покупателей.
Предлагайте вашим клиентам купить дополнительно то, что может быть им действительно полезно, и они будут вам за это благодарны!
