Подготовила Мария Денисова, руководитель направления «Оздоровление» компании REXAMED
Оставайтесь с нами на связи там, где вам удобно: в Telegram, MAX или ВКонтакте. Публикуем много полезных материалов, которые помогают санаториям, курортам и велнес-центрам расти и зарабатывать больше.
Зачастую впечатление об отеле или санатории и то самое «послевкусие» после отдыха формируются именно сервисом. Причём сервис – это одна из немногих составляющих, которую можно улучшить достаточно быстро и без серьёзных инвестиций.
Недавно я вернулась из Турции, где отдыхала в очень перспективном отеле. У него отличная локация, красивая территория, достойное питание. Но с точки зрения сервисных процессов постоянно возникало ощущение, что многое можно сделать удобнее. Например, организовать выдачу / возврат полотенец прямо на пляже, быстрее убирать использованную посуду, проводить уборку номера в часы, когда гости действительно отсутствуют, а не тогда, когда они возвращаются с пляжа в самую жару и хотят отдохнуть. Хотелось бы, чтобы приветственный напиток предлагали всем гостям независимо от времени заезда – нас обделили. Или чтобы ресторан à la carte был включён в стоимость проживания хотя бы для одного бесплатного посещения. В результате ресторан в прекрасной локации всегда пустовал – за 50 долларов туда никто не ходил.
Казалось бы, это мелочи. Но именно из таких деталей складывается общее впечатление об отдыхе. И именно по ним человек принимает решение, захочет ли он вернуться снова.
Высший пилотаж начинается тогда, когда сервис в санатории не существует отдельно от медицины, а становится частью лечебного процесса и системы восстановления. О том, как виртуозно реализовать такой подход на практике, рассказала Наталья Давыдова, коммерческий директор Здравницы «Лаго-Наки» 4* (Республика Адыгея).
«Сегодня в санаторно-курортном бизнесе мы понимаем, что качество терапии – это не только правильная диагностика и эффективные методики, но и сервис, который сопровождает гостя на каждом этапе лечения. В деятельности медицинской службы Здравницы «Лаго-Наки» важнейшая составляющая – философия заботы, где каждый элемент, от приветствия администратора до чашки целебного травяного сбора после процедуры, работает на исцеление.
Мы стараемся, чтобы путь гостя в медицинском отделении был максимально простым и предсказуемым: ещё до приезда человек знает свою программу, проходит онлайн-консультацию, получает индивидуальный план. В день заезда врач даёт ему расписание, рекомендации и «Папку осознанности» – дневник привычек и упражнений на всё время пребывания. Навигация интуитивная, всё расписано в приложении или в печатном формате, нет очередей, всё чётко по времени и без лишних потерь энергии.
Фото с официальных ресурсов Здравницы «Лаго-Наки»
Даже самые эффективные процедуры могут потерять часть своей пользы, если гость испытывает дискомфорт. Поэтому продумываем медицинский сервис до мелочей. В каждой зоне приёма процедур предусмотрены одноразовые тапочки, простыни, полотенца, халаты разных размеров. Персонал всегда тепло сопровождает гостя: объясняет, что сейчас будет происходить, зачем это нужно организму, какие ощущения могут возникнуть, и подбирает максимально комфортный режим. Между процедурами можно отдохнуть в специально организованных зонах с мягкой мебелью, приглушённым светом, успокаивающей музыкой и травяным чаем. Мы следим и за температурным комфортом: кабинеты и бассейны всегда прогреты до оптимальных 28°С. А ещё для нас важно, чтобы каждый чувствовал себя свободно, поэтому все пространства медицинского корпуса спроектированы так, чтобы ими могли пользоваться гости с ограниченной мобильностью.
Мы добавляем особые сервисные «фишки»: врачи и администраторы всегда помнят имя и особенности здоровья гостя. Маршрут лечения составляется персонально: лечащий врач при передаче рекомендаций фиксирует для каждого специалиста, с какими зонами необходимо проработать и каким образом. Гость видит полный график своих процедур в приложении «Санаториум» и в распечатанном расписании. Также уделяем внимание и микропаузам заботы: например, после криотерапии гостя всегда ждёт тёплый травяной чай или вода с лимоном для восстановления. Сенсорный комфорт тоже важен: свет, звук, температура и даже аромат в кабинете подбираются под конкретную процедуру, ведь где-то нужно расслабиться, а где-то, наоборот, помочь организму активизироваться. В каждом номере установлена колонка «Алиса», чтобы гости могли включить любимую музыку и создать своё настроение.
Эмоциональная составляющая тоже играет огромную роль. Утром в отделении звучит мягкая музыка, персонал общается уважительно и спокойно, снижая тревожность. В зонах ожидания размещены полезные материалы с упражнениями и дыхательными практиками, которые можно продолжать дома.
И забота не заканчивается с отъездом. Мы отправляем на электронную почту результаты анализов, выписной эпикриз и рекомендации. Через пять дней после отъезда менеджер контроля качества звонит гостю, чтобы уточнить самочувствие и при необходимости предложить дополнительные консультации.
Эффективность программ подтверждается не только отзывами гостей, но и объективными показателями. Результаты говорят сами за себя: у большинства гостей уже к четвёртому дню снижается тревожность и улучшается сон, по программам позвоночника и суставов фиксируется снижение боли до 80%, участники антистресс-программ отмечают рост работоспособности и улучшение концентрации внимания. А самое ценное – люди продолжают применять полученные рекомендации дома и возвращаются к нам за углублёнными программами.
Фото с официальных ресурсов Здравницы «Лаго-Наки»
Для наших гостей медицинский сервис в санатории – это целый сценарий заботы, расписанный в алгоритмах, где комфорт, внимание и индивидуальный подход становятся такой же важной частью лечения, как и медицинские методики. Результаты подтверждают: сервис и терапия здесь работают как единая система восстановления здоровья».
Когда сервис становится частью лечения, меняется вся философия санатория. Именно такой подход сегодня позволяет создавать объекты, куда гости возвращаются снова.
