Автор: Владислав Буря, эксперт по стратегическому развитию санаториев
Ситуация в велнес-отрасли постоянно изменяется. Тренды меняются быстро, бизнес-процессы в спа-отелях и санаториях усложняются. Маркетологи в растерянности. Все хотят определённости, но эксперты отрасли говорят, что о ней можно пока забыть.
Эксперт по стратегическому развитию курортов и санаториев Владислав Буря рассказывает, как санаториям и спа-отелям оставаться конкурентоспособными, когда конкуренция высокая, а рынок внутреннего туризма начинает охлаждаться.
Рецепты выживания схожи для действующих спа-отелей и только открывающихся. Тем, у кого спа-отель только в стадии проектирования, проще, у них ещё есть шанс не совершить непоправимых или сложно исправимых ошибок. И всё же мы разделим рекомендации на две части: для спа-отелей в стадии проектирования и стройки, и для уже работающих объектов.
Давайте разберемся. По сути, все спа-программы так или иначе оказывают оздоровительное воздействие на организм. Особенно комбинированные спа-ритуалы, которые включают фангообёртывания, элементы гидротерапии. К спа-программам редко кто применяет термин «оздоровительные», но никто вам не мешает именно так «упаковать» (как говорят маркетологи) ваши спа-услуги.
Почему мы призываем переупаковать, пересобрать спа-программы? Оглянитесь вокруг. Ваш спа-продукт практически ничем не отличается от ваших конкурентов. Разве что названиями спа-ритуалов и немного ценой.
Расширять линейку спа-услуг бессмысленно по двум причинам:
Недавно в одном крупном спа-отеле мы сделали аналитику продаж спа-программ (общий перечень услуг – более 50 позиций). На первый взгляд кажется, что много – это хорошо, у гостя есть вариативность в выборе. На деле – 97% выручки дают 4 спа-программы, остальные спа-услуги – в рамках статистической погрешности (более 30 позиций за 1,5 года ни разу не были проданы).
А вы уже знаете статистику продаж спа-услуг в вашем спа-отеле? Хоть раз слышали «продающий разговор» ваших сотрудников с гостями? Совет: выпейте перед этим корвалол.
До сих пор многие загородные спа-отели считают, что если у них есть сауна, фито-бочка и зона для медитаций – этого достаточно. Руководители думают примерно так: «наши гости не глупые люди – сами придумают, чем им заняться». Но практика показывает, что люди с гораздо большим интересом едут туда, где за них всё уже придумано. Голова и так забита проблемами, тревогами. Каждый из нас каждый день выдерживает мощный информационный удар (новости, сообщения в мессенджерах, социальные сети). Времени на то, чтобы самостоятельно разбираться и планировать, что у вас делать, нет.
Я предложил организовывать для гостей оздоровительный ретрит на берегу Сакского грязевого озера.
Группу гостей ведут на берег Сакского озера чтобы сделать 30-минутный комплекс китайской гимнастики Цигун (упражнения не сложные и подойдут даже пожилыми людьми). После этого группа выполняет 40-минутную ходьбу Цигун или скандинавскую ходьбу с акцентом на телесные ощущения по набережной озера или через озеро на берег моря. Далее – дыхательная гимнастика по Стрельниковой или китайские дыхательные упражнения. Солёный воздух возле Сакского озера хорошо санирует органы дыхания (особенно полезно жителям пыльных мегаполисов).
Ретрит включает купание в Сакском озере и самостоятельные грязевые аппликации. Рапа озера оздоравливает кожу, грязи помогают при болях в суставах, а состояние невесомости из-за того, что вода высокой солёности поддерживает тело на поверхности, разгружает позвоночник и даёт ощущение лёгкости. Далее по плану – питьё природной субтермальной минеральной воды в Сакском бювете. Ретрит завершается медитацией на песчаном пляже под звуки морских волн.
Вот готовый сценарий оздоровительного времяпровождения. Смотрите сколько пользы за 1,5-2 часа. Оздоровление органов дыхание, кожи, суставов, позвоночника, сердечно-сосудистой системы, нервной системы.
Вариантов такого ретрита можно придумать несколько. Он может быть бесплатным лид-магнитом для отеля или платной услугой.
В статье «Антикризисный маркетинг» мы показывали на чём спотыкаются санатории. У спа-отелей те же проблемы: неумение привлечь и/или удержать внимание аудитории, правильно мотивировать потенциальных гостей. По сути многие объекты сами загнали себя в кризис, а внешние факторы (охлаждение экономики, снижение потребительской активности, рост цен) только ускорили стагнацию.
Люди хотят проще и удобнее. А когда ваш конкурент формирует комьюнити в соцсетях, а вы до сих пор принимаете заявки по телефону, и менеджер по бронированию не с первого раза отвечает на звонок, тогда не удивляйтесь почему падает загрузка.
На фото: SIANJI Well-Being Resort
Как мы уже говорили, спа-отелям в стадии проектирования и строительства гораздо проще настроиться на «правильную волну», потому что можно внедрить трендовую спа-концепцию, закупить востребованное спа-оборудование и разработать грамотную маркетинговую стратегию.
Главное – изначально всё сделать правильно, а не спешить перерезать красную ленточку, а потом через 3 года вспомнить, что сайт несовременный или непродающий, надо снимать обзорный видеоролик, делать профессиональные фото (вместо нащёлканных на камеру телефона), а номера уже не первой свежести.
Гостя всё сложнее и сложнее удивить, у многих есть «спа-выгорание», то есть усталость от однообразия, одних и тех же спа-процедур, разница между которыми только в названиях. Бассейн, сауна, хаммам, спа-процедуры – это всё есть у многих отелей и санаториев. Нужно закупить нетривиальное спа-оборудование. Это один из ключевых факторов возвращаемости клиентов. Если гостю нравится, помогает лучше себя чувствовать, он захочет ещё и расскажет другим.
Например, рассматривая спа-концепцию одного горного отеля, мы пришли к выводу, что предлагаемые услуги ничем не удивят аудиторию курорта. Собственникам объекта предложили сделать комнату восстановления для горнолыжников. Поговорили с любителями и профессионалами, оказалось им актуально снять болевой синдром, уменьшить отёк, убрать напряжение в связках и мышцах. А на следующий день со свежими силами идти кататься на трассах.
Для такой категории клиентов предусмотрено специализированное оборудование AVA by CR7 (Advanced Recovery for Athletes). Оно объединяет современные технологии восстановления после тренировок и соревнований. Например, в одном устройстве могут сочетаться компрессионная терапия и криотерапия, либо компрессионная терапия и фотобиомодуляция.
Дополнить такую комнату восстановления можно массажными системами, устройствами для электромиостимуляции и другими решениями того же бренда, которые помогают спортсменам быстрее восстанавливаться и поддерживать высокий уровень готовности к физическим нагрузкам. Организация подобной комнаты быстрого восстановления сразу создаёт отелю конкурентные преимущества, привлекает внимание гостей курорта, помогает им лучше себя чувствовать, и возвращаться домой не с болями в суставах, а энергичными и с хорошим самочувствием.
Впечатления, решение проблемы и приятные ощущения – именно такая связка должна лежать в основе концепции современного спа-отеля, маркетинговой упаковки услуг и продуктов, а также всей коммуникации с гостем. Именно она формирует ценность услуги, повышает удовлетворённость клиента и мотивирует его возвращаться снова.
Чтобы получить консультацию специалиста по оснащению санаториев и спа-центров, пишите на email spa@rexamed.ru.
Работая с REXAMED, вы получите:
