Фото: АМАКС Санаторий «Шахтер» Ессентуки
Подготовили: Юлия Иванова, Бизнес-консультант по развитию санаториев и курортов, CX-дизайнер, один из ведущих специалистов-практиков по клиентскому сервису в санаторно-курортной отрасли, Мария Денисова, руководитель направления Resort & SPA
Подписывайтесь на ТГ-канал для руководителей санаториев Resort&SPA. Там ещё больше полезной информации для развития!
Иногда в санаториях можно наблюдать такую ситуацию: к одному специалисту выстраивается очередь, а к другому, оказывающему ту же самую услугу, – пусто. Почему так происходит? Часто причина в отсутствии стандарта оказания процедуры.
Если специалисту не прописано, в какой последовательности, в каких зонах, сколько по времени должна проводиться каждая манипуляция, какие акценты делать и как корректно комментировать этапы процедуры – даже самый вовлечённый и ответственный сотрудник будет действовать по своему усмотрению. А это далеко не всегда соответствует ожиданиям клиента.
Кого-то раздражает, когда во время массажа слишком много разговоров, а кто-то может столкнуться с некорректными комментариями – например, сотрудник водолечебного отделения на оказании процедуры душа Шарко замечает: «У вас полные руки, подставляйте – будем худеть» (это реальный случай из санатория 3*). Такие ситуации портят впечатление и снижают лояльность гостей. Именно поэтому в санатории важно внедрять СОПы (стандарты операционных процедур) на каждую услугу.
Внедрение СОП на каждую услугу позволит:
– обеспечить единообразие и высокое качество сервиса для всех гостей;
– помочь сотрудникам грамотно и этично выстраивать коммуникацию с клиентом;
– выровнять нагрузку между специалистами и избежать перекосов в спросе.
В этой статье приводим Шаблон стандарта «Проведение процедуры ПДМ». Вы можете воспользоваться готовым стандартом и скриптами к нему или на его основе разработать собственный.
|
№ |
Наименование материала |
Ед. изм. |
Кол-во |
|
1 |
Салфетка одноразовая (450х450), 50 упак |
шт |
2 |
|
2 |
Шапочка одноразовая п/эт, 100 упак |
шт |
1 |
|
3 |
Полотенце банное (стирка) |
шт |
1 |
|
4 |
Дезинфицирующее средство для антисептической обработки (концентрат) «Аламинол» |
мл |
5 |
|
5 |
Перчатки медицинские одноразовые, 50 упак |
пара |
1 |
|
6 |
Обезжиривающее средство ТОР ХС |
мл |
1 |
|
7 |
Моющее средство Шайн |
мл |
15 |
|
8 |
Вода холодная 150 л на 1 проц. |
м3 |
0,15 |
|
9 |
Вода горячая 150 л на 1 проц. |
м3 |
0,15 |
|
10 |
Водоотведение 300 л на 1 проц. |
м3 |
0,3 |
Температура воды: 36–37 °C.
Частота: ежедневно или через день.
Курс: 8-10 процедур.
наполнить ванну необходимым для процедуры количеством воды, требуемой температуры;
расстелить в зоне раздевания пациента (гостя) и на ступеньки ванной одноразовые салфетки;
положить в раздевалку одноразовую шапочку и банное полотенце;
проверить включение индикатора информационной таблички «свободно».
поприветствовать гостя и пригласить его в кабинет;
заинтересованно и с улыбкой поинтересоваться его самочувствием;
направить гостя в зону для переодевания, предложить снять одежду и попросить отключить звук мобильного телефона;
предложить убрать волосы под одноразовую шапочку;
поинтересоваться устраивает ли уровень света и температура в кабинете;
поинтересоваться готов ли гость к началу процедуры;
предложить попробовать температуру воды и лечь в ванну;
при необходимости оказать помощь гостю с размещением в ванной.
Проходите, пожалуйста. Сегодня у вас процедура подводного душа-массажа. Как вы себя сегодня чувствуете?»
[выслушать, отреагировать с участием]
«Пройдемте, пожалуйста, в зону переодевания. Здесь можно оставить одежду. Ценные вещи можете положить в шкафчик – он закрывается на ключ.»
«Пожалуйста, наденьте одноразовую шапочку, а полотенце можно взять на полочке. И, если несложно, отключите, пожалуйста, звук на телефоне – пусть это будет время только для вас.»
«Скажите, комфортная ли температура в помещении? Нужно ли приглушить свет?»
«Если готовы, пожалуйста, проверьте температуру воды рукой и аккуратно ложитесь в ванну. Я могу вам помочь...»
зафиксировать время начала оказания процедуры;
кратко рассказать гостю о процедуре, пользе и ощущениях во время ее проведения; уточнить наличие областей, на которые нежелательно воздействовать;
дать время для пятиминутной адаптации в ванне. Сопроводить это комментарием, чтобы Гость не гадал, когда же начнется процедура.
соблюдать установленные параметры локального гидростатического давления и времени воздействия на каждую зону. Переход от одной зоне к другой можно сопровождать комментарием.
в ходе процедуры уточнять самочувствие гостя, все ли его устраивает, комфортно ли ему;
сообщить гостю об окончании процедуры;
при необходимости помочь выйти из ванны.
Возможный скрипт для проведения процедуры:
«Комфортна ли вам температура воды?»
[Через несколько минут] «Вам удобно? Если будет холодно, жарко или захочется изменить положение – дайте знать, пожалуйста. Оставлю Вас на 5 минут, чтобы Вы привыкли к температуре воды, а затем начнём процедуру.
[Через 5 минут минут] «Вы знали, что подводный душ-массаж – очень эффективная бальнеологическая процедура. Идеальный способ расслабиться и снять напряжение, улучшить самочувствие и получить заряд бодрости и хорошего настроения! Готовы? Тогда начнём …»
[Во время перехода на другую зону тела] «Сейчас я перейду к зоне…, если будут какие-то неприятные ощущения – сообщите сразу, пожалуйста»
предложить гостю вытереться банным полотенцем;
поинтересоваться понравилась ли процедура;
предложить гостю одеться;
предложить просушить волосы феном при необходимости;
напомнить забрать вещи;
попрощаться с гостем и пожелать ему хорошего отдыха;
заполнить медицинскую документацию.
Возможный скрипт для проводов Гостя:
«Аккуратно поднимайтесь, я помогу вам, если нужно.»
«Вот полотенце, пожалуйста. Вы можете переодеться, при желании воспользоваться феном. Если что-то понадобится – я рядом.»
«Мне очень приятно было поработать с Вами!»
«Пожалуйста, не забудьте личные вещи. Хорошего вам дня и приятного отдыха! До встречи на следующей процедуре!»
надеть одноразовые перчатки
слить воду из ванной, нанести дезинфицирующее средство с экспозицией 10 минут, далее смыть его, нанести моющее, обезжиривающее средство, намыть поверхность ванны, далее смыть его, протереть пол от влаги в ванном зале и раздевалке;
провести обработку контактных поверхностей дезинфицирующим средством;
выбросить использованные одноразовые салфетки и одноразовую шапочку;- поместить использованное полотенце в место сбора грязного белья;
снять одноразовые перчатки и поместить в контейнер для мусора;
проветрить помещение.
Итого: Время проведения процедуры – 30 минут. Время на подготовку кабинета к следующей процедуре – 20 мин.
Кому поручить: Руководителю медицинской службы, начальнику водолечебного отделения, главной медицинской сестре (в зависимости от организационной структуры учреждения).
Сроки реализации: 1 неделя – на адаптацию шаблона стандарта под специфику санатория, 1-2 недели – ознакомление со стандартом под подпись cпециалистов, выполняющих процедуру ПДМ, службы качества, обучение и выдача памяток. Запуск в тестовом режиме, контроль соблюдения, внесение корректировок при необходимости.
Результат: Вы обеспечите единые стандарты оказания любых процедур, повысите качество сервиса и уровень удовлетворённости гостей, устраните риск некорректной коммуникации с пациентами, выровняете загрузку специалистов и повысите эффективность работы отделения.
Если вы в поисках надёжной ванны для подводного душа-массажа, которая будет служить долго и безотказно, обратите внимание на ванну для ПДМ от немецкого производителя Unbescheiden (Унбешайден).
